1- Définir les besoins et les utilisateurs

Quel que soit le projet, une réflexion préalable sur les objectifs est essentielle. Cette première étape permet de définir les usages attendus de la future solution: optimisation de la connaissance client, gestion de campagnes de prospection, déploiement d’un programme de fidélisation, automatisation des processus de vente, gestion des leads, amélioration du service client, gestion des retours, segmentation des clients, optimisation de réseau de points de vente ou de la pression publicitaire, etc.

De cette première réflexion découle l’étude d’opportunités. Elle permet d’identifier la couverture fonctionnelle de la future solution CRM, ses futurs utilisateurs, sa pertinence économique et les contraintes techniques et budgétaires. Cette étude implique donc la direction générale, les directions métiers et informatique.

2 -L’étape de préparation des données

Une fois les besoins et les objectifs définis, il faut passer à l’étape suivante en réunissant toutes les données dont les opérationnels auront besoin pour gérer la relation client. Cette étape consiste à choisir les données utiles et exploitables, les préparer en vue d’une intégration, les rassembler et les placer au coeur du système d’exploitation. Ces données sont généralement issues des fichiers et outils déjà exploités par les fonctionnels: ERP, fichiers de contacts sous tableur Excel, messagerie virtuelle, bases de données métiers, reporting de campagnes marketing, tableaux de bord commerciaux, analyse de trafic, etc.

3 -Choisir un outil standardisé…

L’offre en solutions CRM est aujourd’hui principalement composée d’outils standardisés. Ces solutions s’exploitent généralement en mode client / serveur et répondent à la majorité des besoins des entreprises. L’éventail des fonctionnalités, la facilité de prise en main, ou encore l’intégration d’outils métier sont autant de critères qui permettent de faire la distinction entre elles. Il est conseillé de laisser les fonctionnels choisir l’outil qu’ils exploiteront, en collaboration avec la direction du système d’information qui apporte son expertise technique.

4… ou adopter une solution métier

Pour certains secteurs d’activité, des solutions orientées métiers existent. Déjà paramétrés et dotés des fonctionnalités propres à un secteur d’activité, ces produits sont plus faciles à adapter.

5 -Choisir une solution «on demand»

Afin de limiter les délais et les coûts liés à l’intégration d’une solution classique en mode client / serveur, les annonceurs peuvent opter pour une solution ASP, comme zoho.com. Les avantages sont multiples: le budget est géré mensuellement via un abonnement; rares sont les systèmes d’information incompatibles; peu de développements sont nécessaires pour la mettre en production; et elle exploite des standards technologiques naturellement ouverts et évolutifs.

6- Intégrer tous les canaux de communication

Un projet CRM doit aujourd’hui être pensé de façon multicanal car il existe de multiples façons de contacter un client ou un prospect: téléphone ip, téléphone , e-mail, fax, courrier postal, site web et demain chat ou encore SMS. Tous ces canaux, intégrés les uns après les autres, doivent alimenter une base de données clients unifiée pour obtenir la vision «360°» (données personnel les, comportements d’achat et historique des échanges). Pour gérer le multicanal, les éditeurs, qui souhaitent proposer à leurs clients une offre complète, ont deux approches différentes. Soit développer des modules dédiés à chaque canal. Soit coupler leurs offres avec celles de partenaires spécialisés. 

7- Faciliter la prise en main et fonctionner par itération

L’intégration des utilisateurs, dès le début d’un projet CRM, est primordiale pour le réussir. Il y a trois raisons à cela: d’abord ce projet répond à leurs besoins; ensuite cela permet de faciliter l’appropriation de l’outil par les opérationnels; enfin leurs remarques enrichissent le paramétrage et améliorent en permanence la solution. Pour indice, près d’un projet sur deux échoue car les fonctionnels n’adoptent pas et n’utilisent pas leur solution CRM.